Analisis Kualitas Pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.37631/jri.v6i2.980Keywords:
UPT Perpustakaan Universitas Malahayati; Service Quality; Importance Performance AnalysisRemove UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati; Service Quality; Importance Performance AnalysisAbstract
UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati mempunyai tanggung jawab dan fungsi salah satunya memberikan pelayanan kepada pengunjung. Peran pengunjung sangat penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati serta mengetahui tingkat kesenjangan kinerja dan atribut yang menjadi prioritas bagi perpustakaan. Metode yang digunakan yaitu metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati tergolong baik yaitu diperoleh angka Customer Statisfaction Index Service Quality sebesar 80,82%. Namun, berdasarkan tingkat kesenjangan kinerja UPT. Perpustakaan masih dikatakan rendah dibuktikan dengan skor gap atribut pelayanan bernilai negatif. Untuk kesenjangan Importance Performance Analysis tingkat kesesuaian menunjukkan belum memuaskan diperoleh nilai rata-rata 90% dari 24 atribut kepuasan layanan yang diberikan. Terdapat 6 atribut yang masuk kedalam kuadran A. 6 atribut tersebut merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu (Tangible) atribut ke 2,3,8, (Reliability) atribut ke 12,13 dan (Assurance) atribut ke 19.
Kata kunci: UPT. Perpustakaan Universitas Malahayati, Service Quality, Importance Performance Analysis.
References
Bhuwana, Made Bagus Rangga dan Iga Bagus Sudiksa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana.
Hair J.F., et al. (2010). Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. New Jarsey: Pearson Prentice Hall
Hidayat, E., Wibowo, H., & Wardana, M. W. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Klinik Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Rekayasa, Teknologi, dan Sains, 5(1), 25-28.
Irawan, Hadi. (2004). Kepuasan Pelanggan, PT Gramedia Pustaka, Jakarta.
Irawan, Hadi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.
Khimawati, E., Wardana, M. W., & Rohma, S. N. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan dengan Metode Kano Studi Kasus Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Lampung.. Departemen Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN 978-623-92050-0-3.
Lupiyoadi dan Bramulya (2015:240) Model Importance Performance Analysis. Praktikum Metode. Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Martilla & James (1997). Importance Performance Analysis, Journal of Marketing.
Nasution. 2010. Importance Performance Analysis. Jakarta: Bumi Aksara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. The Journal of Marketing, 49.
Sholekhah, W. N., Wibowo, H., & Anggraini, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kirim JNE dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit: Andi Offset.
Wardana, M. W., Sidiq, A., Wibowo, H., & Pangestu, Y. (2019). Quality Service Analysis at Pusat Pelayanan Pendidikan Terpadu (P3T) Universitas Malahayati Using Fuzzy and Service Quality Method. International Conference on Engginering Science and Techology.
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Ernawati, MW Wardana, Heri Wibowo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
